Face aux enjeux du vieillissemernt, brisons les tabous

Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous 12 propositions concrètes pour engager une réforme des Ehpad à partir de nouveaux paradigmes Les Cahiers du Prendre Soin U N E C O L L E C T I O N L N A S A N T É

«Si on fait ce métier avec la tête, ça ne marche pas. Il faut le faire avec le cœur. » LikaBazileoctuvon, Maîtresse demaison soignante à la Villa d’Epidaure (Hauts-de-Seine). Propos recueillis dans le�lm«Prendre Soin». 3 LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous.

«Vivre, c’est vieillir, rien de plus. » SimonedeBeauvoir, L’invitée, 1972 4

Sommaire 5 «Brisons les codes, dépassons nos a priori», préface par Jean-Paul Siret 07 «Chez LNA Santé, nous prenons le temps», parWilly Siret 08 La longévité: une chance pour la reconnaissance de la personne âgée, par le Professeur Gilles Berrut 10 Comprendre LNA Santé 11 Notremission 12 Nos valeurs 17 Chiffres clés et enjeux du grand âge pour la France 18 12mesures concrètes et opérationnelles pour les Ehpad de France 20 LNA Santé, unmodèle original et différent pour soigner et prendre soin 22 Placer la personne au cœur du dispositif d’accompagnement 23 • L’unité de vie, cœur du système • L’accueil du nouveau résident, une histoire de vie • La formation des équipes • Des activités adaptées à chaque résident • Une forte implication de chaquemembre de l’équipe L’approche RSE de LNA Santé 28 • écoconception immobilière et cadre de vie • Bientraitance des patients et résidents et qualité des soins • Accompagnement des aidants et des familles • Achats responsables et relations fournisseurs Ehpad, SSR et HAD, les trois piliers de LNA Santé 29 • 49 Ehpad répartis sur le territoire français • 12 cliniques SSR constituent une offre de soins territoriale • Le 1er acteur privé en HAD • Un service Immobilier dédié à la conception et à la reconstruction des établissements Miser sur des établissements neufs ou reconstruits 33 • Cibler une capacité d’accueil suffisante • Adapter les établissements aux impératifs requis • Regrouper des établissements pour plus d’efficacité • Restructurer pour mieux accueillir Développer une gamme d’EhpadConfort à tarifmodéré 36 • Une offre tarifaire accessible au plus grand nombre • Une gamme où le projet médical et de soins est identique à celui de la gamme historique, avec des prestations hôtelières adaptées • Contribuer à la fluidité du parcours de santé • Une approche économique adaptée aux enjeux de santé Accompagner la transformation des territoires 39 • Engager le dialogue avec tous les acteurs • Engager un ancrage territorial solide grâce à une forte collaboration avec les ARS et les départements innover pour soigner et prendre soin 42 Des approches thérapeutiques novatrices 43 • Les 6 axes de notre politiquemédicale et de soins • Un contrôle qualité permanent 45 Une prise en soins des pathologies de type Alzheimer qui privilégie les thérapies nonmédicamenteuses 46 Le digital, un allié au service des soignants, des résidents et des aidants 47 • Famileo, le réseau social qui permet aux résidents de rester en contact permanent avec leurs proches même à distance • Le Lab’LNA, la démarche innovation LNA Santé • Ehpad Advisor, l’outil demesure de la satisfaction de nos résidents et de leur famille • Le dossier médical dématérialisé, une réalité chez LNA Santé • Ubiquid, la solution pour la gestion du linge des résidents en Ehpad • LNA Digital Day, la rencontre entre professionnels et entreprises innovantes • Natural Pad, le jeu vidéo au service de la santé pour en finir avec l’opposition secteur privé– secteur public ou secteur commercial– secteur non commercial 51 • Sortir d’une vision dogmatique du secteur de la santé • Le grand âge, un enjeu collectif 12 mesures concrètes autour de 5 objectifs 53 • Concevoir des établissements pour répondre aux défis de pérennité et de transition démographique • Valoriser les métiers du grand âge • Redonner une visibilité positive à nos aînés • Dépasser les oppositions de statuts, miser sur les synergies • Adapter la réglementation aux enjeux de la perte d’autonomie «Les détails font la perfection, et la perfection n’est pas un détail» 61 LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous.

«Nous sommes dans ce moment paradoxal où à force de généraliser et d’aller vite sur tous les sujets, nous finissons par occulter la réalité et, ce faisant, par passer à côté de l’essentiel : comment prendre en charge dans les meilleures conditions le grand âge et la perte d’autonomie? » Jean-Paul Siret 6

Préface Je lis depuis quelques mois les articles qui se succèdent dans la presse, je regarde ou j’écoute les reportages de télévision et de radios et je suis stupéfait de l’image déplorable qui est donnée des Ehpad. Nous assistons à un emballement médiatique qui généralise des situations pourtant circonscrites à certains établissements, même s’il est hors de question de les minimiser. Il est pourtant bien réel que nous aurons dans les prochaines années collectivement à relever et à gagner le défi de la grande dépendance, conséquence du vieillissement de notre population. Ainsi, une bonne nouvelle, notre capacité à vivre toujours plus longtemps, engendre une mauvaise nouvelle, le risque de vivre en situation de perte d’autonomie qui s’accroît avec l’âge. Toutefois, là encoregardons-nousdegénéraliser. Notre capacité de vivre plus longtemps s’accompagne de longues années au cours desquelles, pendant notre retraite, nous pourrons pleinement profiter de lavie. En effet, le risque de dépendance ne s’accroît véritablement qu’àpartir de85ans. Nous sommes donc dans ce moment paradoxal où à force de généraliser et d’aller vite sur tous les sujets, nous finissons par occulter la réalité et, ce faisant, par passer à côté de l’essentiel : comment prendre en charge dans les meilleures conditions legrandâgeet laperte d’autonomie? Nous sommes tentés de rester à la surface des choses, à l’état incantatoire, sans doute pratique, évidemment facile mais foncièrement inefficace. C’est la raison pour laquelle j’ai souhaité m’engager au travers de cet ouvrage. Il m’a semblé utile de dresser une sorte de photographie de 30 années d’expérience de LNA Santé à partir de laquelle nous pourrions porter quelques propositions qui participeront au débat public que vient d’initier le Gouvernement sur la politique de prise en charge du grand âge. Nous sommes un acteur privé de la santé, je sais ce que ce statut revêt comme imperfections (le mot est faible) aux yeux de certains décideurs pol itiques. Cependant, je connais également parfai tement le fonctionnement de l ’entreprise que j’ai fondée il y a près de 30 ans, ses valeurs fortes et partagées, ses faiblesses mais aussi ses forces. Je connais tout autant les acteurs du service public ainsi que ceux du secteur associatif. Nous jouons tous un rôle au service de la santé de nos concitoyens, à la place qui est la nôtre, et avons tous une contribution à apporter dans les réformes qui sont en préparation. Je suis convaincu que le temps est venu de dépasser nos a priori respectifs et d’engager des collaborations pertinentes pour chacun. Je n’ai aucun mérite à militer ainsi pour cette «ouverture», je ne fais que constater le quotidiendenoséquipesqui,sur leterrain, travaillent en synergie avec des opérateurs de tout statut. Cette réalité du quotidien de nos professionnels constitue toute la première partie de ce fascicule. J’en tire les cinq conclusions suivantes. 1] Nous avons historiquement investi massivement sur nos outils de travail, garants de notre capacité à prodiguer en permanence les meilleurs soins pour les personnes accueillies, dans les meilleures conditions de travail pour nos professionnels. 2] Nous innovons sans cesse, quece soit dans notre approche des soins, de la formation, dans la conception de nos établissements, ouencoredans l’intégration du digital, nous sommes baignés dans une démarche novatrice qui est sans doute une des raisons de notre succès. 3] Notre vision long terme se situe à 15 ans et plus et pas comme trop souvent à quatre-cinq ans. C’est incontournable si l’on veut réformer avec succès. 4] L’humain est au cœur de notre démarche, nous misons sur la réciprocité des attentions et le management visuel, nous mettons en place des actions novatrices pour que le bien-être des patients ou résidents constitue l’uniqueobjectif denos professionnels. 5] « Soigner et prendre soin» n’est pas un slogan publicitaire ou marketing, il s’agit du marqueur de l’ADN de LNA Santé. Logiquement, dans la dernière partie de cette contribution au débat public, nous proposons desmesures concrètes et opérationnelles pour les Ehpad de demain. Celles-ci reposent sur notre expérience. Elles incitent à revoir les paradigmespourmaintenir l’autonomiede nos aînés et, surtout, à briser quelques tabous bien ancrés. Je suis persuadé que le défi majeur du virage que doit opérer notre système de santé, ycomprispour unemeilleureprise en compte du vieillissement, repose sur notre capacité collective à changer de paradigme, à revoir enprofondeur notre façon d’envisager nos organisations. Le résultat du débat initié par le Gouvernement, et qui sera conduit dans les prochains mois, permettra seul de mesurer si nous étions à la hauteur de ce défi si important pour l’avenir de notre système de santé et pour nos concitoyens. Jean-Paul Siret, Président fondateur de LNA Santé «LE DÉFI MAJEUR [...] REPOSE SUR NOTRE CAPACITÉ COLLECTIVE À CHANGER DE PARADIGME, À REVOIR EN PROFONDEUR NOTRE FAÇON D’ENVISAGER NOS ORGANISATIONS. » «Brisons les codes, dépassons nos a priori » 7 LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous.

«Chez LNA Santé, nous prenons le temps » par WillySiret, DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ 8 Notre entreprise est par nature discrète. Nous sommes certes devenus l’un des acteurs privés majeurs de l’offre de santé en France, néanmoins nous cultivons unedifférencede taille: nous sommes une entreprise familiale. Cette dimension familiale irrigue le fonctionnement deLNA Santéetn’est sansdoutepasétrangèreau faitque la dimensionhumaine yoccupeuneplaceparticulière et centrale. Alors pourquoi faire le choix aujourd’hui de prendre ainsi la parole et de participer au débat public? Le fait que nous portions nos propres propositions ne nous désolidarise pas de celles de notre syndicat professionnel, le Synerpa, que nous soutenons bien évidemment. Les nombreuses spécificités de LNA Santé rendaient toutefois nécessaire une prise de parole plus autonome et moins liée au souci de consensus, propre à une démarche professionnelle collective. Notre modèle de fonctionnement est unique en ce qui concerne les Ehpad. • 100% de nos établissements sont neufs ou reconstruits. • Nos Ehpad sont de grands établissementsqui disposent tousd’unecapacitéd’accueil nettement supérieure à la moyenne nationale. • Nos plateaux de kinésithérapie, nos espaces thérapeutiques et de bien-être. • Notre fonctionnement repose sur des «unités de vie» de 20 à 30 lits. • Nous adoptons une approche thérapeutique qui limite le recours à la contention chimique ou physique. • 100% de nos Ehpad disposent d’au moins une unité Alzheimer et trois sont intégralement dédiésàcette pathologie et aux pathologies associées. L’innovation est notre marque de fabrique, nous avons créé notre premier établissement Alzheimer dès 1995. En 2015, nous avons conçu une nouvelle offre, l’Ehpad Confort, en phase avec les enjeux du vieillissement de la population et ses nouveaux besoins. Quant aux outils issus de la révolution numérique, ils sont déjà présents dans la quasi-totalité de nos établissements, au moins en phase expérimentale. LNA Santé présente une autre spécificité, celle de concentrer ses efforts d’investissement et de développement en France avec le souci de trouver des solutions adaptées à chaque territoire grâce à son modèle de développement. Nous veillons à construire des partenariats avec les acteurs locaux et à faire en sorte que les regroupements d’établissements soient rendus possibles en répondant, sur la durée, aux attentes des élus. Nous considérons que la taille des établissements est un préalable à leur efficience à tous les niveaux. Un établissement qui atteint une bonne taille critique, au-delà de 100 lits, restructuré ou remis à neuf offrira des conditions d’accueil et de travail optimales. Enfin, au sein de LNA Santé, nous donnons du temps au temps. La structure de notre capital, majoritairement familiale, nous préserve de toute recherche d’un retour sur investissement rapide. Nous nous inscrivons au contraire sur la durée. Certes, nous avons ouvert notrecapital àdeux partenaires stratégiques en 2016 mais nous avons scrupuleusement veillé à faire entrer des acteurs qui partagent nos valeurs et notre approche patrimoniale familiale: Mérieux Développement (filiale de l’Institut Mérieux) et Nobel (véhicule d’investissement géré par Weinberg Capital Partners, société de gestion fondée en 2005 par Serge Weinberg). Le temps est précieux lorsqu’il concerne l’implication de celles et ceux qui assurent le fonctionnement quotidien de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle nous avons créé, dès 2011, Nobilise, la holdingmanagériale du groupe. Elle accueille unecentainedecadresmanagers (médecins, directeurs, cadres d’établissements et du siège) qui sont ainsi concrètement associés à la gouvernance du groupe. Nos choix stratégiques s’inscrivent également dans la durée : placer la personne au centre de notre dispositif, croire profondément en la symétrie des attentions et au management visuel, investir dans des établissements neufs ou remis à neuf, innover et percevoir les enjeux de santé de demain. Que ce soit aux plans médical, organisationnel et hôtelier, l'humain est au cœur de nos préoccupations. Nous travaillons chaque jour pour imaginer l’Ehpad de demain. Cet Ehpad, plus humain, fonctionnel, mieux équipésur leplantechnique, accessibleàtous, existe déjà. Nous le déployons en France. Ce sont ces valeurs et cette expérience, qui nourrissent notre quotidien et irriguent nos propositions pour les Ehpad. «LNA SANTÉ CONCENTRE SES EFFORTS D’INVESTISSEMENT ET DE DÉVELOPPEMENT EN FRANCE AVEC LE SOUCI DE TROUVER DES SOLUTIONS ADAPTÉES À CHAQUE TERRITOIRE. »

Weinberg Capital a été convaincu par la vision entrepreneuriale et la rigueur de gestion du groupe LNA Santé ainsi que par sa très solide position dans les métiers liés à la dépendance. Nous sommes heureux d’accompagner le management de cette entreprise familialepour soutenir sonambitieuxplandedéveloppement.» PhilippedeVerdalle, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE NOBEL. 9 Mérieux Développement est heureux de soutenir le groupe LNA Santé, qui a su démontrer la qualité de sonmanagement et la pertinence de son offre de services en France et en Belgique. Conscients des enjeux liés à la dépendance et aux besoins d’évolution des parcours de soins, nous souhaitons accompagner sur le long terme le projet de croissance ambitieux de cette entreprise familiale, opérant en étroite collaboration avec les acteurs publics et privés.» Jean-FrançoisBillet, ASSOCIÉ SENIOR CHEZ MÉRIEUX DÉVELOPPEMENT. LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous.

La longévité : une chance pour la reconnaissance de la personne âgée par leProfesseurGillesBerrut, RESPONSABLE SCIENTIFIQUE ET FONDATEUR DU GÉRONTOPÔLE DES PAYS DE LA LOIRE, CHEF DU PÔLE HOSPITALO-UNIVERSITAIRE DE GÉRONTOLOGIE CLINIQUE, CHU NANTES, ANCIEN PRÉSIDENT DE LA SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE GÉRIATRIE ET GÉRONTOLOGIE Une vie dans la continuité de la longévité La durée d’une vie s’inscrit dans une continuité qui est celle de l’unicité de la personne. C’est une évidence. Et pourtant, certaines périodes de vie peuvent être ressenties comme une rupture qui fait oublier cette unicité. Mais la longévité de la vie nous rappelle l’unicité d’une histoire ce que le terme vieillissement n’indique plus. En fait, le vieillissement, depuis le XIXème siècle dans notre culture, signifie le déclin. Or, nous sommes invités aujourd’hui à vivre plus longtemps que les générations précédentes, et fait récent, avec une qualité de santé et d’autonomie jamais égalées. Les données épidémiologiques sont convaincantes, puisque seuls 17% des personnes de plus de 80 ans sont dépendantes et pendant une durée relativement courte de 18 mois. D’ailleurs, il devient banal d’accueillir en secteur gériatrique des personnes de plus de 90 ans qui , jusqu’à cet âge avancé, n’avaient que peu de relation avec le monde médical. Et chez les personnes âgées qui ont des difficultés, nommées dépendance, elles ne sont pas victimes d’unvieillissement,maisprésentent une pathologie cérébrale qui altère leur capacité d’autonomie fonctionnelle. Il est convenu, aujourd’hui, d’intituler ces pathologies de maladies neurodégénératives, répondant à des processus pathologiques précis, même s’ils sont complexes. Au regarddesconnaissancesacquises, il nous est possible d’affirmer que les altérations qui surviennent correspondent à des processus pathologiques, et ne doivent pas devenir pour autant lesubstitutdenotrecompréhension et notre approche de l’autre, dans le caractère unique de sa personne. Vieillir avec unemaladie : la spécialisation des soins est une garantie du prendre soin. Les altérations cérébrales causes de la perte d’autonomie, imposent des soins à haute valeur professionnelle. L’équipe médico-soignante doit, à la fois, assurer une médecine gériatrique complexe des maladies chroniques, des déficits sensoriels, métaboliques et nutritionnels avec une grande rigueur de prescription médicamenteuse ; les soignants doivent assurer le confort d’hygiène, et de vie relationnelle ; et, ensemble, avec une animation spécifique, favoriser les stimulations cognitives pour mainteni r les capacités restantes et renforcer l’estime de soi . L’ensemble s’inscrit dans un prendre soin, al l iance de technicité et d’empathie professionnelle. Déplacer les frontières et valoriser le prendre soin Il est essentiel d’affirmer et demettreen œuvre lesconditionspour faireémerger la personne dans sa particularité, dans son unicité et dans la cohérence de son individualité. Parfois laparesse intellectuelle impose des catégories entre les acteurs. La plus fréquente est de distinguer privé et publicou lucratif et non lucratif. Mais fondamentalement, la seule distinction qui mérite d’être soulignée, c’est la différence entre les organisations qui, de manière effective, placent lapersonneau centrede l’organisation, de la pratique des professionnels et du plan d’aide; et celles, qui tout en disant qu’elles le font, sont centrées sur la préservation de leur organisation dans ses habitudesde fonctionnement. Cesdernières se bercent d’une fausse impressionde confort, mais qui, au long terme, altèrent profondément la qualité de vie au travail. L’inconfort moral est source d’épuisement aussi ! Au regard de l’amplitude de la transition démographique, tous les acteurs publics et privés participeront à une prise en soins et un accompagnement des personnes âgées. Créons des ponts, pour que servir la personne âgée dans son unicité soit vraiment l’authent ique marqueur de notre participation, chacun à notre place, à un service pour le public. Car, notre enjeu commun et collectif est bien notre capacité, aux uns et aux autres, à prendre en charge la personne dans l’inaltérable particularité de ses droits. 10

11 Comprendre LNA Santé LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous.

Un acteur innovant au service des personnes fragilisées LNA Santé instille l’innovation dans l’ensemble de sesdomainesd’intervention :management, formation, démarche thérapeutique, outils numériques, assistance robotique sont guidés par les attentes des résidents et des patients et par les usages pour les professionnels. 12 Améliorer la qualité de vie des personnes temporairement oudurablement fragilisées dans un environnement accueillant et bienveillant, adapté à chacun et à tout âge. Notre mission ❃ Une prise en charge inédite des maladies neurodégénératives 100% des Ehpad LNA Santé disposent au moins d’une unité Alzheimer et trois établissements sont intégralement dédiés aux patients atteints de cette maladie ou d’une pathologie chronique. La démarche thérapeutique consiste à limiter les contentions chimiques ou physiques par des thérapies non médicamenteuses. Des approches pluridisciplinaires et innovantes sont généraliséeset permettent des collaborations entre équipes soignantes et intervenants extérieurs comme desdramathérapeutesoumêmedesanimauxdecompagnie. LNASantéest partenairede la Fondationpour laRecherche sur Alzheimer depuis plus de dix ans.

13 ❃ Comprendre LNA Santé ❃ Lamarque de fabrique de LNA Santé: une approche partenariale Chaque établissement d’HAD se situeau cœur d’unécosystèmede santé qui intègre de très nombreux acteurs: le centre hospitalier ou le CHU de proximité, les cliniques, les établissements médico-sociaux, qu’ils soient publics, associatifs ou privés, les médecins libéraux et les professionnels paramédicaux. Au seinde l’HAD, l’infirmièrede liaisonaun rôleclédecoordination avec l’ensemble des partenaires. L’exemple de l’HAD du Saumurois illustre cette démarche par un système de gouvernance porté par un groupement hospitalier de territoire (GHT) public-privé. Il est basé sur le principe «un partenaire une voix» avec une présidence tournante sur la base d’une alternance entre représentants du secteur public et du secteur privé(1). Par ailleurs, lacréationd’unepharmacieàusage intérieur (PUI) avecunSSR associatif, une maison d’accueil spécialisée (MAS) associative, un Ehpad et l’HADdu Saumurois est un choix stratégiquepour les établissements. En effet, la PUI permet unemaîtrise et une sécurisation du circuit dumédicament uniques tout en garantissant la traçabilité jusqu’au numéro de lot. ❃ Unmodèle unique d’établissements neufs ou reconstruits LNA Santé applique la même politique immobilière depuis l’origine du groupe, à savoir construction ou remise à neuf de tout établissement entrant dans le périmètre du groupe. Ainsi, tous nos Ehpad sont neufs ou régulièrement remis à neuf. AU 31 DÉCEMBRE 2017, 22% DU PARC TOTAL (SSR ET EHPAD) ÉTAIENT EN PHASE DE RESTRUCTURATION, SOIT 1600 LITS. EN 2018, 12% DU PARC TOTAL, SOIT 670 LITS, SERONT LIVRÉS RESTRUCTURÉS. Pour l’entretien et la maintenance annuelle au long cours, LNA Santé investit chaque année 2% à 3% de son chiffre d’affaires. LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous. 1. Christian Moinard– Les cahiers de la recherche «Partenariats public-privé, les enjeux de la performance» Résidence Mer Iroise (Finistère) Villa Tohannic (Morbihan) Résidence Talanssa (Gironde) Villa Tohannic (Morbihan) ❃ Le 1er acteur privé français en Hospitalisation àdomicile (HAD) Aumême titreque l’ambulatoire hospitalier, l’Hospitalisation à domicile est un enjeu stratégique pour notre système de santé. Elle allie la maîtrise des coûts de santé à une meilleure prise en charge de lapersonnemaladeauseind’unenvironnement familier. LNA Santé s’est imposé comme l’acteur privé référent de l’HADen France, symbolede sacapacité d’anticipation des enjeux de santé et d’innovation. Legroupeasudévelopper desmodalitésdegestion opérationnelle spécifiques qui lui permettent de se distinguer sur un secteur en fort développement. Institut de diabétologie et nutrition du Centre (Eure-et-Loir)

❃ Comprendre LNA Santé ❃ 6000 professionnelsmobilisés pour prendre soin2 UN CHIFFRE D’AFFAIRES D’EXPLOITATION DE PRÈS DE 414 MILLIONS D’EUROS 2 CENTRES DE SANTÉ 7468 LITS AUTORISÉS 12 CLINIQUES SSR 7 ÉTABLISSEMENTS HAD 49 EHPAD 14 2. Chiffres 2017 ❃ Diversifier l’offre de santé territoriale • Unegrande tailled’établissement et uneorganisationenunitésdevie • Uneoffreadaptéeà l’ensemble de lapopulation • Une forteexpertise sur lespathologies Alzheimer et apparentées • Uneapprochenon médicamenteuse systématique • Uneoffrede services en soutiendudomicile • Uneorganisationenunités de soins virtuelles • Une très fortecapacitéd’adaptation auxbesoinsdeproximitéet aux attentesdesprescripteurs • Unsystèmeglobal departage d’informationsunique • Unmodèlemixte salariés et libéraux • 1er opérateur privéen nombredepatients • Unegrande tailled’établissement et uneorganisationenunitésde soins • Uneoffre structuréepour répondreauxenjeuxdefilièredu territoireet duparcourspatient • Desplateaux techniques spécialisés et adaptés à l’ambulatoire Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) Hospitalisation à domicile (HAD) Soins de suite et réadaptation (SSR) LAVISION LEMODÈLE L’AUTONOMIE L’INNOVATION LEPRENDRESOIN LETEMPS Notre modèle d’entreprise • Une gouvernance familiale et entrepreneuriale assurant le contrôle et l’alignement stratégique • Unmodèle d’entreprise éprouvé basé sur l’excellence opérationnelle et la dynamiquemanagériale • Des établissements neufs ou restructurés de grande taille organisés en unités de vie ou de soins • Des prestations internalisées et des savoir-faire accompagnés par notre école de formation interne • Une offre de santé à haute valeur ajoutéemédicale couplée à l’excellence des services hôteliers • Une culture d’expérimentation et d’innovation centrée sur les usages au service des métiers et clients

❃ L’humain, source de la démarche LNA Santé Les valeurs fondatrices de LNASanté sont résumées dans sa signature « Soigner et prendre soin » : la personnehumaineest lecœur de lapréoccupation de l’entreprise et la seule motivation de ses équipes autour des cinq valeurs portées par les collaborateurs de LNA Santé: • le respect ; • le sens du service; • l’esprit d’initiative; • la confiance; • l’engagement. ❃ Unemaîtrise des dépenses de l’Assurance Maladie Grâce à une meilleure prise en charge, au sein d’établ issements neufs ou restructurés, par des équipes soignantes formées et motivées, la collectivité maîtrise ses coûts de santé. Le développement de l ’ambulatoi re, le retour sécurisé au domicile, l’apport de la robotique ou du digital dans le suivi des patients, les approches thérapeutiques innovantes, le tarif soins global avec médicaments en Ehpad, assurent une prise en charge médicale de meilleure qualité, garante d’une bonne utilisation des fonds publics. De gauche à droite Willy Siret (Directeur général délégué aux opérations), Jean-Paul Siret (PDG) et Damien Billard (Directeur général délégué aux finances) De gauche à droite : Saïda Saidani, Zohra Larafa, Nadia Bourouiche et Fatou Barry, toutes quatre agents de service hôtelier à la résidence Sévigné (Val-de-Marne) 15 LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous. ❃ Une entreprise familiale à dimension humaine Fondé en 1990, LNA Santé (Le Noble Âge jusqu’en 2017) est toujours majoritairement détenu par son fondateur et les familles d’origine auxquelles se sont ajoutées les familles Mérieux et Weinberg en 2016. En 2006, le capital a été ouvert au public ainsi qu’à des partenaires externes afin de financer le développement du groupe basé sur un modèle fortement capitalistique (établissements neufs ou reconstruits). Les cadres de LNA Santé sont également actionnaires de l’entreprise et représentés au Conseil d’Administration; ils sont ainsi directement concernés par son avenir et constituent un actionnariat opérationnel précieux pour le groupe.

16 ÎLE-DE-FRANCE ❃ Carte des établissements LNA Santé BELGIQUE ❃ Un actionnariat stable et impliqué La pérennité de notre projet repose sur notre indépendance et sur notre capacité à rassembler des investisseurs familiaux, des partenaires et des managers qui partagent notre démarche et s’inscrivent dans la durée. Une ambition territoriale confirmée Notre choix délibéré de développement national repose sur l’accroissement de nos implantations régionales dans tous nos domaines d’intervention actuels, au service du développement des territoires de santé. Reconnu comme un opérateur de services de référence dans la prise en charge des personnes fragilisées par l’ensemble des acteurs locaux (grand public, professionnels, pouvoirs publics…), le groupe poursuit et densifie ainsi son implantation dans chacune de ses régions d’installation. Flottant ● Dirigeants et investisseurs ● A ctionnaires historiques ● Dirigeants et encadrement ● M érieux Développement ● Weinberg Capital 36,0% 42,9% 4,2% 4,4% 10,4% 2,1% ❃ Comprendre LNA Santé ● Pacte d’actionnaires 57,1% des droits de vote - août 2018 ● Maison de retraite médicalisée (Ehpad) Maison de repos pour personnes âgées (MRPA) Maison de repos et de soins (MRS) ● Soins de suite et de réadaptation (SSR) ▲ Hospitalisation à domicile (HAD) n Clinique psychiatrique ● Pôle médical et/ou gériatrique ●

GROUPE LNA SANTÉ • Rapport d’activité 2017 17

Chiffres clés et enjeux du grand âge pour la France 18 Nombre de personnes concernées par la dépendance 1 170 000 1 610 000 2 020 000 2010 2030 2040 Un parc immobilier vieillissant 2/3 des Ehpad de France ont plusde30ans, dont lamoitié a plus de 45 ans5. Coût estimé pour rénover ou reconstruire les Ehpad, dans la majorité des cas 20 milliardsd’euros6 Un doublement des personnes âgées en situation de dépendance entre 2010 et 2060 Le nombre de personnes âgées dépendantes devrait augmenter de 40% entre2010et 2030et doubler entre2010et 20604. Lespersonnesâgéesdeplusde 85ans devraientêtre 5,8millions en 2060, soit un triplement entre 2010 et 2060. Nous sommes donc au début d’unmouvement de fond. 4. Source: Insee Évolutiondu tauxde dépendance avec l’âge3 60ans et plus 8% 75ans et plus 17% 85ans et plus 20% 95ans et plus 63% 3. Source: Drees 6. Source: Hapi-CNSA 5. Hapi-CNSA– «Lasituationdes Ehpaden2016–Analysebudgétairede laprise en charge des résidents en Ehpad»-novembre 2017 ❃ Comprendre LNA Santé Plus de

19 Une aide sociale mal utilisée des Ehpad sont totalement habilités à l’aide sociale, or, seuls des résidents sont réellement éligibles à l’aide sociale8. Quelle bonne taille pour les établissements? Lacapacitéd’accueilmoyennedesEhpadpublicsterritoriaux est de 68lits et 40% d’entre eux ont moinsde40lits. Or, selon une étude, la taille critique pour assurer la viabilité d’un Ehpad se situerait entre 80 et 90 lits9. En réalité, une taille de 120 lits et plus permet d’éviter de faire appel aux subventions publiques. Pour LNA Santé, la bonne taille se situe au-delà de 120 lits et doit être accompagnée d’une organisationadaptéeautour d’unités de vie de20à30lits. 70% 25% C’est la duréemoyenne de séjour en Ehpad. 29mois 9. Source: étude KPMG 2016 8. Source: Centre d’analyse stratégique Un âge d’entrée en Ehpad retardé, une dépendance plus lourde Entre 2003 et 2015, l’âgemoyen des entrants en Ehpad est passé de 83,2 ans à 85,7 ans7. des résidents en Ehpad sont atteints d’une dépendance moyenne à élevée. sont atteints d’une dépendance élevée (GIR 1-2). sont atteints d’une dépendance moyenne (GIR 3-4). 92% 54% 37% 7. Source: Drees LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous.

coNcevoIR DeS étAbLISSemeNtS poUR RépoNDRe AUx DéfIS De péReNNIté et De tRANSItIoN DémoGRApHIqUe MESURE N°1 Casser le dogme des 80 lits UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphe «LNA Santé, unmodèle original et différent pour soigner et prendre soin» p.22 et p.23 MESURE N°2 Inciter à la reconstruction d’Ehpad neufs, au bon endroit, par le regroupement de petits établissements UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphes «Une équipe immobilière intégrée» p.31, «Miser sur des établissements neufs ou reconstruits» p.33 et «Regrouper des établissements pour plus d’efficacité» p.34 MESURE N°3 Généraliser le fonctionnement en unités de vie UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphe «Placer la personne au cœur du dispositif d’accompagnement – l’unité de vie» p.23 MESURE N°4 Promouvoir des établissements «ressource» UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphe «Les 6 axes de notre politiquemédicale et de soins – axe n°5» p.44 MESURE N°5 Inscrire les Ehpad dans la filière gérontologique du territoire MESURE N°6 Mettre enœuvre un référentiel qualité unique sous contrôle de la Haute Autorité de Santé 20 12 mesures concrètes et opérationnelles pour les Ehpad de France

ReDoNNeR UNe vISIbILIté poSItIve à NoS AîNéS MESURE N°10 Considérer la longévité comme une chance pour notre pays ADApteR LA RéGLemeNtAtIoN AUx eNjeUx De LA peRte D’AUtoNomIe MESURE N°12 Généraliser la dotation soin globale incluant les médicaments UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ 60% de nos Ehpad sont en dotation globale avec ou sans médicaments; nous souhaitons généraliser cemode de financement à tous nos établissements. DépASSeR LeS oppoSItIoNS De StAtUtS, mISeR SUR LeS SyNeRGIeS MESURE N°11 Casser les dogmes, miser sur les synergies public-privé, commercialnon commercial UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ «La longévité: une chance pour la reconnaissance de la personne âgée», par le Professeur Gilles Berrut, Chef de pôle gériatrie au CHU de Nantes et Président du Gérontopôle des Pays de Loire, p.10 «Accompagner les territoires dans leur transformation» p.41 21 LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous. vALoRISeR LeS pRofeSSIoNNeLS DU GRAND ÂGe MESURE N°7 Encourager lesmétiers du grand âge au travers du parcours professionnel UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphes sur la formation des équipes et lemanagement visuel p.24-25-26 MESURE N°8 Mettre enœuvre un projet d’entreprise et un projet d’établissement basés sur la symétrie des attentions UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphe «Bientraitance: la démarche “Moments de vérité”» p.25 MESURE N°9 Animer, c’est soigner et prendre soin UNEMESURE DÉPLOYÉE PAR LNA SANTÉ Paragraphe «“Prendre soin”, un filmen immersion au sein de trois Ehpad» p.27 Paragraphes «La formation des équipes» et «Des activités adaptées à chaque résident» p.24 et «Une prise en soins des pathologies de type Alzheimer qui privilégie les thérapies nonmédicamenteuses–La Tournépidaure» p.46 > Ces mesures sont détaillées pages 54 à 60

LNA Santé est avant tout une entreprise familiale qui porte en elle des valeurs humaines très fortes. Elles constituent la base de la fondation de l’entreprise en 1990. Lorsque Jean-Paul Siret crée le premier établissement, il impose avant tout une nouvelleapprochequi consiste à placer la personne au centre des préoccupations des équipes, quel que soit le poste de chacun. L’excellence de la qualité de ses services hôteliers est également un objectif au service de cette priorité. Le parcours de soins spécifiquement conçu pour les personnes en perte d’autonomie est sans doute l’élément essentiel de notre démarche. Dès la création de LNA Santé, la présence d’une équipe soignante pluridisciplinaire dans chaque établissement fait partie intégrante de la démarche globale ; elle coïncide également avec la prise en compte, à partir de 1992, de la montée en puissance des maladies chroniques. Au fil des années, LNA Santé se distinguera par son approche novatrice de lamaladie d’Alzheimer, dont les personnes prises en charge représentent aujourd’hui 40% des résidents du groupe. Ehpad, SSR, HAD sont les trois piliers du développement de LNA Santé, très complémentaires l’un de l’autre. Toutefois, les dirigeants ont perçu très rapidement la nécessité de disposer d’établissements adaptés aux nouveaux enjeux dugrandâge. C’est ainsi que différentes expertises métier ont rejoint le groupe pour accompagner sa stratégie : services prospective, relations autorités publiques, urbanisme, conception, construction et maintenance. En effet, l’approche de LNA Santé consiste à regrouper des établissements de faible capacité pour en créer de nouveaux à plus forte capacité d’accueil. Les capacités économiques des résidents ont été prises en compte afin de proposer des accueils adaptés, basés sur un référentiel exigeant sur le plan économique et qualitatif. C’est ainsi qu’a été conçue, il y a sept ans, une nouvelle gamme d’Ehpad, baptisée Confort. Le tarif hébergement situé aux alentours de 65 euros concilie un cadre de vie de grande qualité et un accompagnement médical et de soins identiques àceux de lagamme élégance. Six Ehpad Confort sont en fonctionnement à ce jour, un 7e est en construction. LNA Santé a su résoudre une équation complexe qui consiste à assumer une montée en gamme permanente de l’accompagnement du résident, qu’il soitmédical, médico-social ou d’hébergement, tout en générant une rentabilité acceptable, gage incontournable du maintien d’un service exemplaire. 22 LNASanté, un modèle original et di érent pour soigner et prendre soin

23 Quel que soit le type d’établissement, soins de suite et de réadaptation (SSR), psychiatrie, Hospitalisation à domicile (HAD), hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) oumaison de repos et soins en Belgique (MRS), le modèle de fonctionnement du groupe est le même : d’abord et avant tout la personne accueillie. Celle-ci doit bénéficier, quel que soit son âge ou sa pathologie éventuelle, du même respect, de la même prise en compte de son intégrité et de sa liberté de choix. Pour atteindre cet objectif, il est bien entendu primordial d’accorder lamême attention aux équipes qui interviennent auprès des résidents. Placer la personne au centre de nos préoccupations impose d’accueillir les résidents et les professionnels qui ont pour mission de prendre soin d’eux au sein d’établissements adaptés. Nos Ehpad sont tous neufs ou systématiquement reconstruits afin d'atteindre ces objectifs. L’unité de vie, cœur du système L’unité de vie ou «maisonnée » est le centre du concept d’accueil des Ehpad de LNA Santé. Chaque unité compte entre 20 lits, dans le cas de résidents désorientés, et 25 à 30 lits pour les résidents non désorientés. Elle est animée par une équipe dédiée de soignants avec laquelle s’installera, au fil du temps, une complicité avec les résidents. Ces «maisonnées» sont prévues pour accueillir les résidents au sein de la même unité pendant toute la durée de leur séjour. Ainsi, ils évoluent dans un environnement familier accompagnés par des équipes stables avec lesquelles un lien pourra se nouer, garant de leur équilibre personnel et d’un parfait respect de leur intimité. Il est en effet très déstabilisant, pour une personne en perte d’autonomie, de devoir accepter des professionnels de santé inconnus et différents chaque jour pour des soins tels que l’hygiène, par exemple. Au sein de nos unités de vie, les soignants sont connus des résidents avec lesquels ils partagent tous les moments de la vie quotidienne. Les repas se prennent dans les salles à manger communes ou situées en dehors de l’unité, sauf prescription médicale contraire, dans le but demaintenir une vie sociale et de garantir des échanges entre résidents. Les unités de vie accueillent des résidents qui peuvent être atteints de polypathologies, d’autres qui sont encore assez indépendants, enfin des personnes peuvent être également en fin de vie. Cette diversité de vécus personnels est un point important car les équipes sont ainsi confrontées à des situations différentes et n’ont pas à gérer que des pathologies aiguës. Chaque unité de vie est dirigée par une Maîtresse de maison soignante, une fonction créée par LNA Santé, inédite en France. Cette professionnelle a un rôle particulièrement important au sein de lamaisonnée : elle est en charge des relations avec les familles, elle veille au bien-être des résidents et elle en est garante, elle manage son équipe de collaborateurs. L’accueil du nouveau résident, une histoire de vie Il est rare que des personnes viennent volontairement et avec une grande motivation en Ehpad. Il est plus probable que les contraintes liées à la dépendance ou à une pathologie comme la maladie d’Alzheimer deviennent insupportables et difficilement gérables pour les aidants familiaux dans la vie quotidienne, voire dangereuses pour elles-mêmes, et les obligent à entrer dans un établissement spécialisé. En outre, l’âge d’entrée en résidence est de plus en plus élevé : 85 ans en moyenne contre 83 ans en 2003. Dans cecontexte, ledispositif d’accueil et d’intégration au sein de l’établissement est essentiel pour que la personne se sente au mieux le plus rapidement possible. Nous avons développé un processus d’accueil spécifique et très personnalisé. La Maîtresse de maison, en charge de l’unité de vie du nouveau résident, va passer un long moment avec lui afin de mieux le connaître. Nous utilisons dans cette prise en soins l’histoire de vie des résidents comme ••• «CHAQUE UNITÉ DE VIE EST DIRIGÉE PAR UNE MAÎTRESSE DE MAISON SOIGNANTE. » Les hommes aussi ! Traditionnellement, les unités de vie étaient dirigées par des Maîtresses de maison. Désormais, des hommes sont séduits par cette profession riche aux plans humain et managérial. Les sessions de LNA Formation consacrées à ces missions accueillent de plus en plus d’hommes. LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous. Placer la personne au cœur du dispositif d’accompagnement

24 ❃ LNA Santé, unmodèle original et différent pour soigner et prendre soin Témoignage AnneBertin-Maghit, EXPERT MÉTIER LNA FORMATION Un moment de vérité est un moment fort de la relation entre le professionnel et le résident ou entrelemanageretunmembredesonéquipe. Pourquoi est-ceunmoment fort? Parce qu’il y a de l’émotion, du relationnel et de l’opérationnel, et que ces trois éléments doivent être pris en compte pour une relation réussie. Ce sont des temps à part qui doivent êtreparticulièrement réussis. L’accompagnement du décès d’un résident illustre ce propos. Il s’agit d’un moment important. Il faut, dès lors, poser ce que nous souhaitons mettre en place au sein de la résidence pour annoncer le décès à la famille et l’entourer lemieux possible dans cemoment douloureux. Il s’agit, dans le même temps, de savoircommentnoussouhaitonsannoncer le décès aux collaborateurs pour accompagner aumieux lesmembresde l’équipeaffectéspar ledécès. » ••• principal support. Ainsi, le résident va raconter son histoire à la Maîtresse de maison et au psychologue avec ses événements saillants ; il va également faire partager ses passions, ses hobbies, ce qui l’intéresse dans la vie. Soignante référente, laMaîtressedemaison s’appuiesur uneéquipepluridisciplinaire, médecin coordonnateur, psychomotricien, kinésithérapeute, psychologue… pour définir le projet personnel du résident. Ces informations serviront à lui proposer des activités adaptées à ses goûts et permettront de mieux percevoir ses attentes. Cettephased’accueil essentielleest très partagée par les équipes qui travaillent sur cette thématique dans le cadre des «Moments de vérité». Dans le parcours de soins LNA Santé, le résident est pris en charge dès la visite de pré-admission au cours de laquelle est initié un bilan gérontologique complet. Ce bilan constituera un élément essentiel de sa qualité de vie au sein de l’établissement.10. La formation des équipes Les équipes qui interviennent en Ehpad, quel que soit le poste occupé, sont quotidiennement confrontées à des situations difficiles liées aux pathologies des résidents, à leur grand âge et bien évidemment aux difficiles instants de la fin de vie. Il est primordial de leur apporter une formation continue qui leur permette de prodiguer des soins adaptés et respectueux de nos résidents, il est tout aussi essentiel de leur donner les moyens de gérer à titre plus personnel les tensions inhérentes à leur profession. Proposer des formations adaptées et de qualité, c’est également offrir une reconnaissance personnelle et professionnelle à nos collaborateurs. C’est dans cet objectif que nous avons fondé, en 2006, notre école de formation intégrée, LNA Formation. Elle propose des parcours de formation spécifiquement mis au point pour LNA et est en mesure de dispenser des formations qualifiantes, comme c’est le cas pour lesMaîtresses de maison. Cette fonction est exclusive à LNA Santé et accessible par le biais d’une formation validée par un diplôme interne. La valorisationdumétier d’aide-soignant passe par un meilleur accompagnement grâceà la formation, véritableoutil demontée en compétence. LNA Formation prend en charge chaque année plus de 1 000 collaborateurs du groupe dans des cursus aussi divers que les soinspalliatifs, labientraitance, le management, la prévention des risques liés à l’activité physique… Depuis 2016, afin de coller toujoursmieux auxattentesdes salariés, unedémarche d’e-learning a été initiée. Elle est développée par les équipes de formateurs internes aidées par nos collaborateurs référents. En 2017, un total de 29694 heures de formation ont été dispensées par LNA Formation aux professionnels LNA Santé. Des activités adaptées à chaque résident «Animer, c’est soigner » : telle est notre deviseauseindenosétablissements. Les animations proposées aux résidents revêtent un caractère particulier pour eux. Elles constituent unmoment departage, d’interactions sociales précieuses, des instants de joie et de bonheur partagés. Nous avons souhaité déconnecter notre démarche des offres packagées traditionnelles qui peuvent devenir répétitives, voiremécaniques, afinde favoriser un rapport humain plus fort. C’est dans cet objectif que l’ensemble des professionnels de l’Ehpad s’impliquent dans des activités d’animation en fonction de leurs propres hobbies et aspirations. Pour construire ces moments d’activités ludiques, nous partons des passions ••• La formationau seinde LNA Santé enquelques chiffres clés Créée en 2006, l’école interne LNA Formation s’appuie sur un réseau de plus de 50 formateurs, diffusant leur savoirfaire avec enthousiasme sur plus de 40 thématiques de formation, avec notamment : la bientraitance, la PRAP–prévention des risques liés à l’activité physique, le management. En 2017, un total de 29694 heures de formation ont été dispensées par LNA Formation aux professionnels LNASanté. 3 questions à GenevièveWathour, AIDE-SOIGNANTE | RÉSIDENCE LE POINT DU JOUR (BELGIQUE) ET AMBASSADRICE BIENTRAITANCE. C’est quoi, pour vous, la bientraitance chez LNASanté? G.W. : Lapremièrephrasequimevientspontanément à l’esprit est ladevisedenotrecomité: «La bientraitance du résident commence par labientraitancedupersonnel». Unexempleconcret? G. W. : Je pense au petit déjeuner surprise «Bonjour et bon appétit» organisé par notre comité bientraitance. Les collaborateurs ont reçu un sac rempli de petites attentions (fruit, chocolat, poème, mandala et brochure créée exprès sur le bien-être…). Cela a permis de rappeler que c’est aussi important, deprendre soinde soi. Entrecollègues, çasignifiequoi? G. W. : C’est s’intéresser au bien-être des équipes comme à celui des résidents. Si une personnesesentbien,elleseraplusdisponible pour les autres. Et puis, c’est tout de même plus agréable pour les résidents d’être pris en charge par des collaborateurs en forme et de bonnehumeur. 10. Voir « Innover pour soigner et prendre soin», page 42

25 Bientraitance: ladémarche «Sens du service» Le groupe va beaucoup plus loin que les obligations légales en ce qui concerne la bientraitance. Nous considérons que la bientraitance est lecœurdemétierdechacundenosprofessionnels. Nous savons également à quel point cetteambitionest forteet imposeuntravail de tous les instants, une remise en question permanentedenospratiquesainsiqu’unegrande humilité. Dans les établissements comme au siège, les comités bientraitance réunissent desprofessionnelsdugroupe issusde tous les métiers qui se réunissent régulièrement afin d’améliorer les pratiques de chacun. Depuis2010, LNASantéa initiéune formation spécifique, «bientraitance, uneéthique partagée», dispenséepardesphilosophes etdes thérapeutesdugroupeausein denotrecentre intégréLNAFormation. Plusde3000collaborateurs, soignants ounon, ont été formésàce jour. Tousnos établissementsdisposentd’uncomité bientraitanceanimépardeuxambassadeurs bientraitance.Notredémarche«Sensdu service»concerne lespatientset résidents ainsi quenosprofessionnels. Eneffet, elle estbaséesur lasymétriedesattentionset sur leprincipeselonlequel onnepeut être bientraitantquesi onest soi-mêmebien traité. Les «Momentsdevérité» réunissent ungroupedecollaborateurssurenviron troismoisafinde travaillerautourd’une thématique.Actuellement, unevingtaine de thématiquessont explorées, tellesque l’accueil, lagestiondesconflits, lerepas (un moment très important)ouencore ledécès… Il s’agitpoureuxderevivreunmoment important comme, parexemple, lepremier jourd’arrivéeauseindugroupe, puisde lerevisiterpour lesublimer.Autravers de jeuxderôles, de leurproprehistoireet expérience, lescollaborateurs«rêvent» unesituationidéalepuis ilsposentdes idées pouraméliorer lapratique. Ladémarchese conclutparundocument écritdans lequel sont formulées lesaméliorationspossibles. Ces«Momentsdevérité»concernent les expériencesvécuesà la foisparnos résidents etparnoscollaborateurs.Ainsi, lorsque denouvellespratiquessont initiées, elles impactent lequotidiendenosprofessionnels et celuidespersonnesaccueilliesauseinde nosétablissements. Ladémarchereposesur une très forteempathieet sur l’amélioration des relationshumaines; elleécartedonc touteprocédure«mécanique». L’application desnouvellespratiquesnereposesur aucuneobligation, elledoit être fondéesur un«momentvrai», unevolontéprofonde de lesappliquer. Chaqueétablissement est donc libredemettreenœuvreounonles propositions issuesdeces«Momentsde vérité»oudes’inspirerdesexpériences d’autresétablissementsdugroupe. Laseule obligationestdes’inscriredans ladémarche deréflexiondes«Sensduservice». Les collaborateursdugroupedéfinissent leur démarchebientraitanceparcinqmotsclés: l’audace, lacréativité, lepartage, la joie, la sérendipité. Témoignage Mmed’AurelledePalladine, RÉSIDENTE À L’EHPAD LA CHÉZALIÈRE (LOIRE-ATLANTIQUE) La bientraitance, c’est se comporter avec son prochain comme on aimerait qu’on se comporte avec nous. C’est de la douceur, de la communication…Lesoir, ilyatoujoursquelqu’unquivient medirebonsoir, qui comprendmes angoisses etqui souvent revientunedeuxièmefoispour s’assurer que je vais bien avant de quitter son service. Et quand j’ai un problème, ce n’en est plusuncar jemedis: «Jevaispouvoir enparler à Claire (Maîtresse demaison de l’unité de vie LaCigale), c’est très important». Témoignage AudreyBockelée, DIRECTRICE DE LA VILLA AMÉLIE (CHARENTE-MARITIME) Diffuser lemanagement visuel au sein des équipes de la résidence permetdes’assurerdupartageetde la constructiond’unprojet communà tout l’établissement. Chaque trimestre, nous définissons en Codir (direction, médecin coordonnateur, responsable des soins, gouvernante, assistante de direction, psychologue) les indicateurs de suivi quenoussouhaitonspiloterenpriorité: par exemple, un focus sur le taux d’hospitalisation des résidents, lanutrition, l’accompagnementde findevie, les chutes…LeCodir hebdomadaire a pourobjectifnonseulementdesuivrecesindicateurssuruntableaudemanagementvisuelmais également de faire remonter «les cailloux dans lachaussure». Ainsi, chacunest informédu«climat ambiant»auseindesunitéset des services, des difficultés traversées par l’un ou l’autre des professionnels, des incompréhensionspouvant existerpourune famille. Cemanagement visuel à tous les étages, au cœur des services, permet doncd’identifierrapidementleszonesdefragilité, d’être réactif et d’agir rapidement pour apporter un soutienauxéquipes concernées. Les professionnelsdenotreétablissementévoluentauplus procheduquotidiendesrésidents.Enétant force deproposition, ilsdeviennent des contributeurs et des acteurs partie prenante du projet global. Nouspassonsd’unprojetd’établissement connu àunprojetd’équipeconstruit.» Un moment de vérité est un moment fort de la relation entre le professionnel et le résident LNA SANTÉ • Face aux enjeux du vieillissement, brisons les tabous. Lemanagement visuel : une «petite» révolutionchez LNASantépour degrands bénéfices L’organisation managériale de LNA Santé, en évoluant vers le management visuel, connaît depuis deux ans une profonde mutation. Unemutation fondée, peut-être… mais surtout fondée sur laconvictionde ses dirigeants, persuadésdecettenécessairerévolution, n’ayonspaspeurdesmots! L’ambition est claire : « faire grandir» les équipes, depuis le top management jusqu’aux collaborateurs de «terrain», et libérer les énergies. Autre enjeumajeur concernant les directeurs et directrices d’établissement : leur permettrededégagerdu tempspour interagir avec leur environnement en tant qu’acteurs des filières de santé régionales. Fini, donc, le management direct de 15 cadres et chefs de service par un seul et même directeur d’établissement, fini la seule communicationdescendante, fini l’organisation en silos, place aux décisions collaboratives prises au bon moment et au bon endroit, à la créativité de chacun et à la transversalité des échanges à tous les niveaux. Éclairage ChristopheBoulanger, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS SECTEUR MÉDICO-SOCIAL Comment cela se traduit-il concrètement? Depuis deux ans, chaque établissement amisenplace son propre comité de direction. Il se réunit de manière hebdomadaire. Auseindes équipesde soins et hôtelières, nous avons créé la fonction de manager. En parallèle, nous développons progressivement le management visuel au sein de nos établissements. L’idée étant d’installer, tous les jours, des temps courts mais efficaces d’écoute et d’échange ritualisés, à tous les niveaux demanagement. Dans desmétiers comme les nôtres, surtout fondés sur les procédures et la traçabilité, cela nous amène une agilité sans précédent. Le manager passe d’une posture de «SACHANT» à une posture d’animateur, tandis que chaque collaborateur, selon les sujets, a l’opportunité de devenir le «SACHANT». Au plus haut niveau du groupe s’appliquent eux-mêmes ces principes, eny associant les services fonctionnels. Tout fait sens. Les bénéfices sont tangibles : écoute, transparence, fluidité…Et cen’est que ledébut!»

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