L’expérience patient au cœur de la prise en soins L’expérience patient en SMR, de l’expérimentation au déploiement La Clinique Saint-Roch a conduit une expérimentation pilote en développant l’« expérience patient » dans le cadre des Soins Médicaux de Réadaptation. Aujourd’hui, l’ensemble des patients accueillis sur les pôles est concerné par la réadaptation face à des problématiques locomotrices, neurologiques et gériatriques. Chacun d’eux est invité à participer à la démarche « expérience patient ». Celle-ci leur permet de contribuer à l’amélioration des pratiques et des parcours de soins selon leur type de pathologie : patients pris en soin en post AVC ou suite à la pose d’une prothèse de hanche ou de genoux, en gériatrie dans les suites d’une hospitalisation avant le retour à domicile ou une place en Ehpad... Le premier volet de l’expérimentation concerne le travail d’écoute active lors d’entretiens individuels menés par une infirmière de l’établissement. Chargée de la mission « expérience patient », elle recueille les ressentis des patients quatre heures par semaine au cours de leur séjour. Lors d’un échange en tête à tête, elle pose des questions sur les différents aspects de l’hospitalisation tels que la prise en soin médicamenteuse, la restauration, l’accompagnement de l’équipe soignante et médicale. C’est l’occasion pour chacun de témoigner de sa satisfaction ou des points d’amélioration possibles. La réactivité et les actions correctives sont importantes : discussion d’équipe, changement du programme, adaptation des repas, etc. L’intervention d’une personne externe facilite la libération de la parole, et, grâce à une méthodologie rigoureuse, les analyses sont remontées mensuellement. L’autre expérimentation menée concerne les ateliers de groupe. Réunis autour de deux animateurs formés, quatre ou cinq patients sont invités à s’exprimer sur une thématique identifiée. Il s’agit d’approfondir le sujet en évoquant tous ses aspects, de façon plus précise. La restauration, la préparation du retour à domicile, l’adhésion au traitement, la prise des médicaments sont parmi les sujets évoqués. Les remarques, avis et ressentis sont collectés et, selon leur intensité, la fréquence des récurrences, la manière directe ou implicite du retour, ils font l’objet d’un traitement immédiat ou sur un temps plus long. Ces témoignages de patients et de proches aidants sont la garantie d’un service rendu qualitatif, alors écoutons-les ! 4 LE DOSSIER Les Soins Médicaux et de Réadaptation, comment s’en passer!
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