Expérience patient : améliorer le parcours de soins LNA Santé

L'Expérience Patient (EP) est aujourd'hui au cœur des préoccupations des établissements LNA Santé. Plus qu'un simple concept, elle incarne une transformationde la relation entre les patients/résidents, les soignants et les institutions. La démarche Expérience Patient permet de dépasser la simple mesure de satisfaction pour comprendre en profondeur ce que vivent réellement les patients tout au long de leur parcours. Elle constitue un levier stratégique pour impliquer davantage le patient dans son parcours de soins, améliorer nos offres médicales et optimiser les organisations et ce, de manière durable.

Pour les patients : elle renforce la confiance, l’autonomie, la satisfaction et la sécurité, ce qui améliore les résultats de santé et réduit, par exemple, les réhospitalisations.
Pour les équipes : elle favorise la motivation, la cohésion et la qualité des soins, en intégrant les retours des patients dans les pratiques.
Pour l’établissement : elle améliore l’attractivité, la réputation, l’efficacité organisationnelle et la conformité aux standards de qualité

L'expérience patient : de quoi parle-t-on ?

L'expérience patient constitue la perception par les personnes concernées (patients, usagers, proches) de la qualité des soins et services reçus, de l’accompagnement et des impacts sur la qualité de vie du patient. Cette démarche se crée à partir de leurs avis, ressentis, besoins et attentes durant le parcours de santé. L’ensemble de ces perceptions est façonné à la fois par l'organisation de ce parcours mais aussi par l'histoire de vie de la personne concernée.

Recueillir l'expérience du patient, c'est donner le pouvoir au patient de participer à l'amélioration des pratiques et des parcours de soins. La compréhension de cette perception et de son vécu par les équipes agit comme un miroir qui permet aux professionnels de réfléchir sur leur organisation, leurs pratiques afin de les améliorer et de les adapter.

Pourquoi LNA Santé met en place une démarche Expérience Patient ?

Le déploiement de l'expérience patient répond à un objectif clair : reconnaître le patient et son aidant comme de vrais partenaires. Cela s’inscrit par ailleurs dans le plan stratégique Grandir Ensemble, à travers son premier axe : « Positionner la personne fragilisée et ses proches aidants comme des partenaires, au centre de notre organisation et de nos offres ».

Cette démarche s'inscrit dans la raison d’être de LNA Santé.

Au sein de notre entreprise familiale, nous soignons les personnes fragilisées, nous prenons soin d'elles, de leurs proches aidants, des professionnels et de notre environnement, en stimulant la coopération et l'innovation au service des enjeux de santé des territoires.

Elle répond également aux engagements de l’entreprise au titre de son statut d'entreprise à mission.

Sur le plan national, l'expérience patient constitue un enjeu de la démarche de certification de la Haute Autorité de Santé (HAS), qui en a fait un critère impératif.

Les objectifs du recueil de l'expérience patient sont multiples : donner la parole au patient pour mieux comprendre son vécu et ses attentes, identifier ce qui compte réellement pour lui, améliorer la qualité des soins de son point de vue, adapter les pratiques et les organisations à ses besoins, renforcer la relation soignant-soigné, faire du patient un acteur du changement et détecter des besoins non couverts.

Une démarche, quatre leviers de performance

Améliorer la qualité de la prise en charge : offrir un accompagnement adapté, proposer un parcours de soins plus efficient et confortable, renforcer la relation patient-soignant et faciliter la détection précoce des dysfonctionnements.

Améliorer la performance des établissements : favoriser la transversalité et l'innovation, créer de nouvelles offres, revoir les organisations et développer l'attractivité auprès des patients et des professionnels.

Favoriser la qualité de vie au travail : offrir aux professionnels des espaces d'expression et de participation, et redonner du sens en remettant le « prendre soin » au centre.

Consolider les relations de partenariat : adapter les organisations aux besoins des partenaires en identifiant les points de rupture.

Notre démarche, étape par étape

Le démarche Expérience Patient repose sur une gouvernance collaborative associant le CODIR, le référent Expérience Patient, le responsable Qualité, les professionnels et les représentants des usagers.

Il se déroule en six étapes :

Structurer la démarche
Définir une priorité
Choisir les méthodes de recueil
Déployer le recueil
Analyser les résultats
Mettre en œuvre les actions d'amélioration

Les recueils s'appuient sur trois méthodes complémentaires : questionnaires (PREMs, E-Satis…), entretiens (groupe d'expression, entretien, patient traceur) et observation (AMPPATI, observation muette).

Le groupe d'expression réunit une dizaine de participants autour d'une thématique afin de partager leur expérience et de faire émerger des pistes d'amélioration co-construites avec les équipes.

Associer les patients, les proches et la Commission des usagers

La démarche associe pleinement l'entourage et les proches aidants, qui vivent le parcours aux côtés du patient. Elle repose aussi sur une implication forte de la Commission des usagers (CDU) : ses représentants participent dès le démarrage à l'implémentation, à la dynamique de déploiement, à l'analyse des résultats et à la mise en oeuvre des mesures correctrices. Associés à chaque étape, ils deviennent de vrais partenaires, avec un rôle renforcé et des actions plus visibles.

Des résultats suivis et évalués dans le temps

Mesurer l'expérience patient n'a de sens que si les actions engagées améliorent réellement le vécu. L'évaluation de l'impact s'appuie sur les outils utilisés : évolution des scores PREMs sur des dimensions ciblées (écoute, information, coordination), comparaison des verbatims avant/après pour les entretiens et les groupes d'expression, perception de fluidité accrue du parcours pour AMPPATI, ou encore progression du taux de satisfaction global. Les actions sont intégrées au plan d'action et suivies dans la durée, dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins.