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MANIFESTE | Mesure 8 : Mettre en oeuvre un projet d'entreprise & un projet d'établissement basé sur la symétrie des attentions

Nous devons changer profondément de posture à l’égard des professionnels du grand âge. Au même titre que le résident doit être replacé au cœur de la démarche des établissements, le professionnel doit être également remis au centre du dispositif. Nous devons installer une démarche qui reposera sur la symétrie des attentions. On ne peut attendre d’un collaborateur qu’il soit bientraitant si lui-même est mal traité parce qu’il travaille dans un bâtiment inadapté, parce qu’il subit des cadences non adaptées, parce que l’organisation ou le management imposés sont insupportables et inefficaces.

Publié le 08.07.19 - La santé des seniors

La symétrie des attentions chez LNA Santé

Cette symétrie passe en premier lieu par une remise en question des méthodes de management. La formation occupe une place centrale, comme la valorisation des acquis de l’expérience qui est un outil puissant de reconnaissance professionnelle ainsi que de promotion au sein du parcours professionnel. Les soignants comme les personnels administratifs ou hôteliers doivent être en permanence conscients de la valeur de l’accompagnement qu’ils apportent au résident. À tout moment, ils doivent être en mesure de répondre à la question : « Comment aimerais-je être traité ? Comment mon action est-elle perçue par la personne à qui j’apporte un soin ? ».

Cette posture bienveillante suppose une forte empathie partagée par ces professionnels ; elle impose également une grande connaissance de ce que ressent une personne en perte d’autono

mie. Ne plus pouvoir se mouvoir de façon autonome, avoir des difficultés de vision, de manipulation des couverts… autant de défi s du quotidien à relever par une personne pour laquelle le moindre geste est entravé.

Les programmes de formation doivent être en mesure de placer les professionnels dans ces situations. C’est toute la philosophie de notre démarche bientraitance et de notre programme « Sens du service »

Bientraitance : la démarche « Sens du service »

Le groupe va beaucoup plus loin que les obligations légales en ce qui concerne la bientraitance. Nous considérons que la bientraitance est le cœur de métier de chacun de nos professionnels. Nous savons également à quel point cette ambition est forte et impose un travail de tous les instants, une remise en question permanente de nos pratiques ainsi qu’une grande humilité. Dans les établissements comme au siège, les comités bientraitance réunissent des professionnels du groupe issus de tous les métiers qui se réunissent régulièrement afin d’améliorer les pratiques de chacun. Depuis 2010, LNA Santé a initié une formation spécifique, « bientraitance, une éthique partagée », dispensée par des philosophes et des thérapeutes du groupe au sein de notre centre intégré LNA Formation.

Plus de 3 000 collaborateurs, soignants ou non, ont été formés à ce jour. Tous nos établissements disposent d’un comité bientraitance animé par deux ambassadeurs bientraitance. Notre démarche « Sens du service » concerne les patients et résidents ainsi que nos professionnels. En effet, elle est basée sur la symétrie des attentions et sur le principe selon lequel on ne peut être bientraitant que si on est soi-même bien traité. Les « Moments de vérité » réunissent un groupe de collaborateurs sur environ trois mois afin de travailler autour d’une thématique. Actuellement, une vingtaine de thématiques sont explorées, telles que l’accueil, la gestion des conflits, le repas (un moment très important) ou encore le décès… Il s’agit pour eux de revivre un moment important comme, par exemple, le premier jour d’arrivée au sein du groupe, puis de le revisiter pour le sublimer.

Au travers de jeux de rôles, de leur propre histoire et expérience, les collaborateurs « rêvent » une situation idéale puis ils posent des idées pour améliorer la pratique. La démarche se conclut par un document écrit dans lequel sont formulées les améliorations possibles. Ces « Moments de vérité » concernent les expériences vécues à la fois par nos résidents et par nos collaborateurs. Ainsi, lorsque de nouvelles pratiques sont initiées, elles impactent le quotidien de nos professionnels et celui des personnes accueillies au sein de nos établissements. La démarche repose sur une très forte empathie et sur l’amélioration des relations humaines ; elle écarte donc toute procédure « mécanique ». L’application des nouvelles pratiques ne repose sur aucune obligation, elle doit être fondée sur un « moment vrai », une volonté profonde de les appliquer. Chaque établissement est donc libre de mettre en œuvre ou non les propositions issues de ces « Moments de vérité » ou de s’inspirer des expériences d’autres établissements du groupe. La seule obligation est de s’inscrire dans la démarche de réflexion des « Sens du service ». Les collaborateurs du groupe définissent leur démarche bientraitance par cinq mots clés : l’audace, la créativité, le partage, la joie, la sérendipité.

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