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Le sens du service

Depuis mars 2015, l’Académie du Service accompagne LNA Santé dans la définition de l’offre de services de ses EHPAD. Pour l’Académie du Service comme pour LNA Santé, la qualité de la relation client est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs : c’est la “Symétrie des attentions”.
Publié le 17.06.16 - Qui sommes-nous ?

Quatre établissements pilotes - Résidence Les Tamaris à Bruxelles, Villa Océane à Belz (56), La Villa des Poètes à Marseille (13) et Villa d'Épidaure à la Celle-Saint-Cloud (78) - ont exploré, fin 2015, les pratiques de culture du service à mettre en oeuvre.

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Pour cela, ils se sont appuyés sur 12 moments de vérité, c’est-à-dire les moments forts de la relation clients (ex. : 1er jour au sein de la résidence, repas, accueil de la famille…) et de la relation collaborateurs (ex. : arrivée dans l’équipe, entretien, réunion d’équipe…).

 

“Un bilan plus que positif pour ces quatre équipes qui se sont emparées du sujet à bras-le-corps et ont réinterrogé le quotidien de leur établissement, ainsi que le parcours sensoriel (sons, odeurs, esthétique), en se glissant dans la peau des résidents ou d’un des membres de leur famille”, précise Christophe Boulanger, directeur opérationnel médico-social du Noble Age Groupe.

Ces premiers travaux ont également permis de réunir soignants et non-soignants, et de créer de belles synergies. Résultats : plusieurs actions mises en place (ex. : changer tel portillon trop lourd, afficher le portrait d’un nouveau collaborateur dans l’ascenseur…) et de nombreux projets (ex. : créer un salon réservé aux familles et un bar-salon de thé pour les résidents…).

Après cette première phase-test, la démarche “Le sens du service” a été lancée en mars dernier dans tous les EHPAD LNA Santé, pour former les salariés en termes de savoir- être et de savoir-faire.

Le sens du service, assurément !

 

Christophe Boulanger,
Directeur opérationnel médico-social
Le Noble Age Groupe.
Le Noble Age Groupe Willy Siret

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