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Soigner et prendre soin

Bientraitance : la démarche « Sens du service »

En ce qui concerne la bientraitance, LNA Santé va beaucoup plus loin que les obligations légales. Nous considérons que la bientraitance est le coeur de métier de chacun de nos professionnels. Nous savons à quel point cette ambition est forte et impose un travail de tous les instantsune remise en question permanente de nos pratiques ainsi qu’une grande humilité.

Publié le 19.03.19 - La santé des seniors

Dans les établissements comme au Siège, les comités bientraitance réunissent des professionnels du Groupe issus de tous les métiers qui se réunissent régulièrement afin d’améliorer les pratiques de chacun. Depuis 2010, LNA Santé a initié une formation spécifique, « bientraitance, une éthique partagée », dispensée par des philosophes et des thérapeutes du Groupe au sein de notre centre intégré LNA Formation. Plus de 3 000 collaborateurs, soignants ou non, ont été formés à ce jour.

Tous nos établissements disposent d’un comité bientraitance animé par deux ambassadeurs bientraitance. Notre démarche « Sens du service » concerne les patients et résidents ainsi que nos professionnels. En effet, elle est basée sur la symétrie des attentions et sur le principe selon lequel on ne peut être bientraitant que si on est soi-même bien traité.

Les « Moments de vérité » réunissent un groupe de collaborateurs sur environ trois mois afin de travailler autour d’une thématique. Actuellement, une vingtaine de thématiques sont explorées, telles que l’accueil, la gestion des conflits, le repas (un moment très important) ou encore le décès… Il s’agit pour eux de revivre un moment important comme, par exemple, le premier jour d’arrivée au sein du Groupe, puis de le revisiter pour le sublimer. Au travers de jeux de rôles, de leur propre histoire et expérience, les collaborateurs « rêvent » une situation idéale puis ils posent des idées pour améliorer la pratique. La démarche se conclut par un document écrit dans lequel sont formulées les améliorations possibles.

Ces « Moments de vérité » concernent les expériences vécues à la fois par les résidents et par nos collaborateurs. Ainsi, lorsque de nouvelles pratiques sont initiées, elles impactent le quotidien de nos professionnels et celui des personnes accueillies au sein de nos établissements. La démarche repose sur une très forte empathie et sur l’amélioration des relations humaines ; elle écarte donc toute procédure « mécanique ». L’application des nouvelles pratiques ne repose sur aucune obligation, elle doit être fondée sur un « moment vrai », une volonté profonde de les appliquer.

Chaque établissement est donc libre de mettre en oeuvre ou non les propositions issues de ces « Moments de vérité » ou de s’inspirer des expériences d’autres établissements du Groupe. La seule obligation est de s’inscrire dans la démarche de réflexion du « Sens du service ». Les collaborateurs du Groupe définissent leur démarche bientraitance par cinq mots clés : l’audace, la créativité, le partage, la joie, la sérendipité.


Témoignage de Mme Aurelle de Palladine (résidente à la maison de retraite La Chézalière - Nantes)

"La bientraitance, c’est se comporter avec son prochain comme on aimerait qu’on se comporte avec nous. C’est de la douceur, de la communication…Le soir, il y a toujours quelqu’un qui vient me dire bonsoir, qui comprend mes angoisses et qui souvent revient une deuxième fois pour s’assurer que je vais bien avant de quitter son service. Et quand j’ai un problème, ce n’en est plus un car je me dis : "Je vais pouvoir en parler à Claire (Maîtresse de maison-soigante de l’unité de vie La Cigale), c’est très important".

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